Выписка из Руководства по качеству
провайдера ПК ООО «ПРОММАШ ТЕСТ Экология» РК-ППК.01.02 от 10.03.2026
5.8 Претензии и жалобы
5.8.1 Процедура рассмотрения претензий (жалоб) описаны в данном разделе РК. Процедура реагирования на претензии и жалобы, поступившие от Заказчиков и других заинтересованных сторон, к деятельности Провайдера ПК предназначена для удовлетворения потребностей Заказчиков и повышения результативности СМК Провайдера ПК. При реализации работы с претензиями и жалобами Провайдер ПК установил следующее:
a) Процесс получения, обоснования и расследования претензии и жалобы и принятия решения о том, какие действия должны быть предприняты в ответ. Рассмотрению подлежат все претензии и жалобы, поступившие в письменном виде, на бумажных и электронных носителях. Претензии и жалобы, поступившие в устном виде рассмотрению и регистрации, не подлежат.
Руководитель Провайдера ПК рассматривает предмет претензии и жалобы, оценивает ее объективность путем рассмотрения представленной документации, ее соответствие требованиям соответствующих НД, выполнение сотрудниками установленных правил и процедур, проведения расчетов и составления итоговых документов, своевременность предоставления их заявителю, обеспечение конфиденциальности информации и другие (в зависимости от содержания претензии и жалобы. При необходимости, в целях более объективного получения информации по рассматриваемому вопросу, рассмотрение претензии и жалобы может осуществляться комиссией, образуемая распоряжением Руководителя Провайдера ПК. При необходимости для выяснения причин претензии и жалобы может быть проведен внеплановый внутренний аудит СМК.
С учетом характера претензии и жалобы и причин, ее обусловивших, а также результатов их рассмотрения могут быть приняты следующие решения:
— принять претензию и жалобу, и провести комплекс мероприятий по устранению причин их вызвавших;
— мотивированно отказать в принятии претензии и жалобы.
b) Отслеживание и регистрация претензии и жалобы, включая действия, предпринятые для ее разрешения. Претензия и жалоба (претензия) регистрируется Руководителем Провайдера ПК в «Журнал регистрации претензий и жалоб» (Ф-36), где отражается суть претензии и жалобы, возможные причины ее вызвавшие. Руководитель провайдера обеспечивает рассмотрение претензии и жалобы. Общий срок рассмотрения претензии и жалобы с момента ее регистрации до момента направления ответа заявителю не может превышать 10 рабочих дней. Персонал Провайдера ПК, участвующий в процедуре рассмотрения претензии и жалобы, обязан выполнять требования конфиденциальности и не передавать какую-либо информацию и ни в каком виде третьим лицам. Документация и записи, относящиеся к процедуре рассмотрения претензий и жалоб, хранится в отдельной папке в течение календарного года, а затем передается в архив. Провайдер ПК несет ответственность за объективность и полноценность всей необходимой информации, которую она собирает для подтверждения обоснованности претензии и жалобы и результативность предпринятых действий по устранению несоответствий, вызвавших появление объективной претензии и жалобы. Если претензия и жалоба признана объективной, действия предпринятые для разрешения претензии и жалобы должны быть направлены на:
— разрешение возникшей ситуации и устранение причин вызвавшей претензию и жалобу;
— исправление ошибок и возмещение убытков (при наличии);
— разработка мер по улучшению деятельности работы Провайдера ПК, чтобы подобные несоответствия были сведены к минимуму путем пересмотра реестра рисков и возможностей и плана управления рисками.
c) Обеспечение принятия любых соответствующих мер. В случае признания претензии и жалобы объективной Провайдер ПК может применить меры воздействия дисциплинарного характера к непосредственным виновникам. Также Провайдер ПК обязуется оповестить других заказчиков, если причина носит системный характер и могла повлиять на результаты и других, ранее выполненных работ по ПК.
5.8.2 Описание процесса обращения с претензиями и жалобами доступно всем заинтересованным сторонам на официальном сайте Провайдера ПК.
5.8.3 При получении претензии и жалобы Руководитель Провайдера ПК должен удостовериться в том, что претензия или жалоба относится к деятельности Провайдера ПК. Если жалоба относится к деятельности Провайдера ПК, то Провайдер ПК обеспечивает ее всестороннее, объективное рассмотрение, если жалоба не относится к деятельности Провайдера ПК, Руководитель провайдера ПК передает ее на рассмотрение Генеральному директору Общества.
5.8.4 Провайдер ПК несёт ответственность за сбор всей необходимой информации для определения того, обоснована ли претензия или жалоба. По ходу рассмотрения жалобы заявитель по своему желанию может принять участие в обсуждении результатов рассмотрения жалобы и разработке мероприятий по разрешению конфликтной ситуации. При обсуждении итогов рассмотрения жалоба с участием заявителя принимаются согласованное решение по разрешению конфликтной ситуации.
5.8.5 При поступлении претензии и жалобы по почте (электронной или обычной) Руководитель Провайдера ПК информирует заявителя о получении претензии или жалобы с планируемыми сроками рассмотрения. Принятое решение по претензии и жалобе оформляется письмом в произвольной форме на официальном бланке Общества в двух экземплярах, один из которых отправляется заявителю, второй хранится в документах делопроизводства провайдера ПК.
5.8.6 Обращение с претензиями и жалобами на действия (бездействия) Провайдера ПП является правом любого Заказчика в целях отстаивания своих законных прав и интересов. Провайдер ПК не допускает никаких дискриминационных действий в отношении своих Заказчиков, подавших жалобу. Рассмотрение проводится в объективной, беспристрастной форме в целях установления причин, вызвавших жалобу. В отношении процесса рассмотрения жалоб провайдер действует открыто.
5.8.7 К участию в рассмотрении претензии и жалобы привлекаются сотрудники, которые не принимали участие в выполнении конкретной деятельности, в отношении которой подана жалоба. Для выявления причин жалоб в помощь могут привлекаться другие специалисты Общества. Если представленная жалоба направлена в отношении Руководителя Провайдера ПК или Провайдер ПК не может обеспечить в полной мере требования жалобы беспристрастно, тогда рассмотрение жалобы проводится на уровне генерального директора Общества.
5.8.8 Когда ответ на претензию или жалобу не содержит окончательных выводом о рассмотрения, в связи с тем, что истинные причины установить не представляется возможным за установленный срок, Провайдер ПК дополнительно уведомляет Заявителя об окончании рассмотрения претензии или жалобы, по ее фактическому завершению.
5.8.9 Провайдер ПК несёт полную ответственность за принятие всех решений на всех стадиях процесса рассмотрения претензии или жалобы, в том числе проверку и подтверждение ее обоснованности. Претензии и жалобы независимо от результатов рассмотрения, являются входными данными для анализа со стороны руководства, согласно разделу 8.9 настоящего РК.